Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.
Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.
Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
В каких случаях используются
Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?
- для постоянного притока новых клиентов в компанию;
- для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
- для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
- для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.
Видео — как составить скрипты продаж для B2B:
В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.
Плюсы и минусы
При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.
- Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
- Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
- Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
- Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.
Видео — примеры холодных звонков для менеджера:
Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе
Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.
Свои менеджеры
Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:
- Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
- Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
- Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.
Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.
Договор со сторонним CALL-центром
Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.
Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.
Холодные звонки как техника продаж по телефону
Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?
Универсальная схема разговора
Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:
- Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
- Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
- Назначить встречу с целью завершить её продажей.
ЛПР — что это такое в продажах
ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.
К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.
Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:
Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.
Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.
Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.
Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.
При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.
Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.
Как обойти секретаря при холодных звонках
Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?
Обворожить
Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.
Завербовать
Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.
Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:
Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.
Схитрить
Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.
Оказать сопротивление
Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.
Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.
Использование скриптов
Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).
Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.
Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.
Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.
Работа с возражениями
ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».
Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.
- Да, но наряду с этим …
Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.
- Именно поэтому ….
Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.
- Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .
Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.
Выводы
Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.
Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.
Видео — советы по холодным звонкам:
Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.
Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.
При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.
При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.
Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет или руководитель (), используя готовую структуру:
- представление,
- выяснение потребности,
- презентация продукта,
Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.
Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора
Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».
Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.
2. Соглашение до начала контакта
Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.
3. Публичная причина
Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…
Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.
Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.
Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений
Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.
Готовый скрипт для «Неинтересно»
— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.
— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.
— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.
— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.
Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»
— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.
— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.
— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.
— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?
— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.
Готовый скрипт для «Ничего не надо»
— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?
— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.
— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!
— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.
Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»
— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.
— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.
— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?
— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.
Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»
— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.
— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?
— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.
— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.
— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.
Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение
Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:
- насколько четко используется скрипт в беседе,
- помогает ли он идти к цели,
- есть ли неучтенные ответы и возражения,
- привлек ли менеджер внимание клиента,
- какие пункты сорвали переговоры.
На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.
Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать разных версий. Все эти данные следует интегрировать с .
Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:
- зеленый – использовал более 80% скрипта,
- желтый – применил 60-80% сценария,
- красный – прошел менее 60% карты.
Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.
Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.
Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и .
Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки - схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание - рассказываем ниже понятным языком.
Почему прозванивание называется «холодным»
В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки - примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе - один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.
Главная задача «холодного» прозванивания - сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.
Главная задача «холодного» прозванивания - сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.
Как клиенты относятся к звонкам
Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.
Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.
Теория «холодных» звонков
Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно - примерно 15-20 лет назад.
Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.
Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям - более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.
Какие диалоги с клиентами эффективны
Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться - как содержанием, так и манерой подачи.
Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.
Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.
Признаки успешного «холодного» звонка
- Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
- Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно - назначает время следующего контакта.
- Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо - по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании - по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
- Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
- Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
- Профессиональная работа с возражениями - по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
- В конце диалога - краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
- Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.
Что сделает «холодный» звонок провальным
Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:
- Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
- Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
- Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того - ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
- Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
- Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.
Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания
Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.
Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным , предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.
Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.
Как договориться с секретарём - примеры
Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.
Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей - избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.
- Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
- Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».
Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.
Усложнённый вариант общения с секретарём
Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:
- С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
- М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
- С: «Хорошо, соединяю вас».
Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.
В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно . Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.
Примеры ответов на возражения
Работа с возражениями - самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.
| Возражение | Направление ответа |
| «Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту». | Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения. |
| «У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?». | Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее. |
| «Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого». | Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет - расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь. |
| «Мне нужно подумать». | Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места. |
Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.
Что делать в случае отказа
Отказы в «холодных» звонках - неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.
Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его - всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.
Как вести себя в случае агрессивного поведения
К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.
Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию - вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.
Заключение
«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.
Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое "холодные" звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.
Назначение звонков
У "холодных" звонков есть конкретная цель - расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой - вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже "теплый" звонок.
Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором - очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.
По теме "холодных" звонков написаны книги, разработаны тренинги.
Основные правила холодного звонка
Во время "холодного" звонка менеджер должен придерживаться трех правил:
Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.
Сложности, с которыми приходится сталкиваться
В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт "холодного" звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.
Следующий момент заключается в том, что на этапе "холодного" звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% "холодных" звонков длится менее минуты.
Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение - это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.
Как справляться со сложностями?
Для этого разработаны техники "холодных" звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.
Что такое "холодные" звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя "холодного" звонка. Явный признак "холодного звонка" - это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.
Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.
Как снизить вероятность отказов?
Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.
Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.
Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.
Введите "холодные" звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, "холодные" звонки приведут к вам новых клиентов.
Технология "холодных" звонков
К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое "холодные звонки"? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт "холодного" звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.
Итак, сценарий "холодного" звонка,составленный на основании того, что мы обсуждали выше:
- Блок «Представление». "Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?". Или: "Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)".
- Блок «Знакомство». "Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться".
- Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
- Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
- Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории» . «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
- Блок «Работа с возражениями».
- Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.
Эта схема "холодного" звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.
За что так не любят "холодные" звонки?
Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут "холодные" звонки. Примеры можно приводить сотнями.
Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий "холодного звонка" или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.
Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать "холодные" звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому "холодный" обзвон по большей части - участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!
Как подружиться с секретарем?
Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать "холодные" звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.
Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать "холодные звонки", примеры как это обойти уже есть.
Идеи для "обхода" секретаря
Варианты:
- "Иванов звонит, соедините с руководителем".
- "Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем".
- "Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу".
- "Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос".
- "Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи".
- "Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию".
- "Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой".
- "Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)".
Самое главное в этой методике - не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое "холодные звонки"? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи - значит провалить дело.
Для чего нужны скрипты?
Когда вы совершаете "холодные" звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.
Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст "неродной", фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий - это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.
Вот несколько советов по работе со сценариями:
- Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
- Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
- Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
- В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.
Превратить "холодные" звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Схема разговора
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
- звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
- знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
- выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
- завершение контакта и назначение встречи.
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
Как обойти секретаря
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
- основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
- рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
- говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
- своего собеседника следует называть по имени;
- залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
- акция или супер-предложение;
- снижение издержек;
- увеличение продаж;
- сокращение затрат времени.
Работа с возражениями клиента
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
- «у нас уже все есть»;
- «нам не интересно предложение»;
- «нет времени на разговор с вами»;
- «высылайте предложение, рассмотрим».
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
- с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
- если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Как назначить встречу
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипты холодных звонков
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
- нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
- не нужно составлять скрипты продаж;
- получение полного отчета о проделанной работе.
К недостаткам можно отнести:
- отсутствие личного контроля;
- отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
- минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Заключение
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч: